De rol van Business Process Management

'Ik wil het nu, makkelijk en op maat!’

De rol van Business Process Management

Auteur: Hans Canisius, Consultant bij USoft

Het snel veranderende speelveld waarin organisaties actief zijn dwingt hen voortdurend tot aanpassing. Is businessprocesmanagement hierin nog steeds en krachtig instrument nu de focus meer en meer op de persoonlijke beleving van het individu ligt? Zeker wel. BPM heeft nog een flink onbenut potentieel. Wanneer we dit potentieel weten te benutten, heeft BPM ons nog steeds veel te bieden.

Verandering is een gegeven, ernaar handelen een must. De verandering die al enige tijd gaande is, draait om de steeds toenemende verwachting dat we informatie direct en gepersonaliseerd aangeboden krijgen om deze meteen te kunnen toepassen. Laten we het de Act-Now-transitie noemen. In essentie zegt dit niets nieuws. Je kunt hier een reeks aan ontwikkelingen van de laatste jaren in onderbrengen, van individualisering, agile werken en mobile tot aan data gerelateerde ontwikkelingen als analytics en Big Data. Allemaal hebben ze een rol in deze Act-Now-transitie.

Klinkt Act-Now nu nog abstract? Consument zijn namelijk een goed voorbeeld. We willen informatie nu. We willen onze keuzemogelijkheden weten en weten wat anderen, net als wij, eerder kozen. En als het kan, willen we vooraf weten wat de uitkomst is. Kortom: 1) we willen het nu, 2) onder eigen controle, 3) persoonlijk en boven alles 4) gemakkelijk. Dit zie je niet alleen binnen consumentengedrag. Ook op ons werk ervaren we eigenlijk dezelfde drijfveren: controle, keuze en gemak.

Deze transitie speelt al lang en gaat dus niet over specifiek één ontwikkeling. Ontwikkelingen moeten dienstbaar zijn aan de realisatie van iets groters, anders hebben ze geen waarde. En waar de Act-Now-transitie rustig begon, zit deze door bijvoorbeeld de opkomt van mobile technologie in een steeds sterker wordende stroomversnelling. De verwachtingen die wij hieruit op de wereld om ons heen leggen, hebben grote implicaties voor de organisaties waarmee of waarvoor wij werken.

Snel en correct

Wat moet een organisatie met deze transitie? Het is geen kunst om tot een waslijst aan uitdagingen te komen. Alleen helpt dit niemand. De vraag moet zijn welke fundamentele aspecten van een organisatie geraakt worden. Het antwoord op deze vraag is vaak veel concreter. Het antwoord op die vraag hoeft niet moeilijk te zijn. In de basis staan twee aspecten centraal in de Act-Now-transitie, beide absolute noodzakelijkheden:

De snelheid van acteren. Wachten is een ongemak geworden. Terecht of niet, het is een van onze primaire verwachting geworden. De juistheid en persoonlijkheid van informatie. Context is alles. Dit is vandaag al het geval en wordt alleen maar meer. Denk maar terug aan een situatie waarin je informatie kreeg die niet relevant of passend was. Kun je nog bewust terug halen wat dit deed met je gevoel van loyaliteit of vertrouwen? Als dat zo is, dan is het antwoord waarschijnlijk ‘toch een deukje’.

Deze twee aspecten raken de fundamenten van een organisatie en ik ben ervan overtuigd dat dit aanpakken een must is. Het is niet voor niets dat de gemiddelde levensduur van organisaties sinds de jaren tachtig teruggelopen is van 35 jaar naar 15 jaar. Hoe wordt de organisatie geraakt?

De uitvoering van activiteiten bewegen zich meer en meer naar het nu (realtime). Dit legt een behoorlijke druk op de manier waarop leverende en ondersteunende processen (administratief en IT) georganiseerd moeten worden.
Neem bijvoorbeeld de complexe operatie van een luchthaven. Als nu iets fout gaat, is ervan leren voor morgen niet voldoende. Direct ingrijpen om de impact vroegtijdig op te lossen wordt de nieuwe standaard. Het gaat hierbij niet alleen om efficiëntie en kosten, direct ingrijpen draagt ook direct bij aan de beleving en dus loyaliteit van de klant.
Personificatie en context moeten in toenemende mate (en in realtime) gecombineerd worden. Dit geldt voor zowel de medewerkers als de klanten van een organisatie. Als gevolg hiervan ligt er een enorme druk op bestaande processen en de noodzaak om deze inherent flexibel van aard te maken, zowel op het gebied van volgordelijkheid in de uitvoer van activiteiten als in concrete content hiervan.
Laten we weer kijken naar een luchthaven als voorbeeld. Iemand die verantwoordelijk is voor het passagiersproces heeft andere informatie nodig dan iemand die bezig is met het lossen en laden van vliegtuigen. Beide personen moeten wel weten wanneer ze elkaar beïnvloeden. Wat er vervolgens gebeurd heeft invloed op de passagier, denk aan een vertraging. Hij mag echter niet naar dezelfde informatie kijken. Informatie stroomt dus ‘door’ verschillende processen, wordt door iedereen ‘gebruikt’, maar heeft tegelijkertijd voor iedereen een andere betekenis en functie.

Samengevat staan we voor de uitdaging hoe we als organisaties om willen gaan met onze toekomstige procesinrichting. En dit is precies waar businessprocesmanagement (BPM) in het verhaal naar voren komt.

Cover AGartikel USoft Hans Canisius
Het complete artikel is eerder gepubliceerd in het AG Connect magazine van September 2017 en hier leest u het volledige artikel online

The article is only available in Dutch



 
Business Processes, Business Rules, Complex Event Processing, Customer Experience, Decision-making software, Software