Conclusie Ronde Tafel: Betere grip op uw organisatie door ketenautomatisering

Op dinsdag 9 juli jl. verzamelde een selecte groep managers van gerenommeerde vervoersorganisaties zich op de majestueuze en immer geduldige SS Rotterdam. Naast de ligging van het voormalige vlaggenschip van de Holland-Amerika Lijn, nabij de Rotterdamse havens, had de gekozen locatie ook een diepere symbolische waarde. Voor de reizigers van toen was een trans-Atlantische boottocht een heuse ontdekkingsreis. Ook anno 2019 gaan we nog elke dag het onbekende tegemoet, maar dan van een heel andere orde.

 

Gepersonaliseerde dienstverlening

Het onbekende bestaat vandaag de dag vooral uit een steeds complexere wereld met nieuwe businessmodellen, veranderende gedrag en dito technologie. Alles is hierin gericht op gemak, laagdrempeligheid, eenvoud, ontzorging, snelheid, zelfstandigheid en efficiency. Klanten verwachten (lees: eisen) een proactieve, servicegerichte en bij voorkeur gepersonaliseerde dienstverlening. USoft gelooft dat dat een ‘Act-now’ aanpak, met toepassing van een integrale regiefunctie en kennisdeling door de hele keten, de sleutel tot de oplossing is. Belangrijke elementen om een ‘Act-now’ organisatie te worden zijn: vroegtijdig inzicht hebben in wat er op je af komt (voorspellen) en realtime weten wat de impact is en hoe deze beperkt kan worden (informatieverwerking/impact analyse).

 

‘Customer Lifetime Value’

Een van de sprekers, Suzan van Zuthpen, Programma Manager APOC van Schiphol, is bezig om een APOC (Airport Operations Center) op te zetten dat de regie gaat voeren over het hele airport operations process. Om dit te bereiken is het onder meer nodig om diverse infobronnen te combineren en daar ‘intelligentie overheen te leggen’. Volgens haar collega-spreker Sarah Gelper, Assistant Professor Marketing aan de Technische Universiteit Eindhoven en Onderzoeker bij het initiatief Data2Move, betekent dit ook: weg van de generieke processen en meer richting dynamische processen. Zij noemde dit het belang van de klantwaarde ten opzichte van het operationele proces – ‘Operations for customer value’. Aan de hand van de zogenoemde Customer Lifetime Value kan makkelijker worden bepaald welke klant wel of niet bediend moet worden.

Hogere voorspelbaarheid

Slimmere processen en meer grip op die processen resulteren uiteindelijk in voordelen als verbeterde punctualiteit, minimalisering van uitval en een hogere klantwaardering. Door dit over de eigen bedrijfsmuren heen te implementeren, kan de voorspelbaarheid in de hele keten naar een hoger plan worden getild. Daarbij is denken in eilandjes uit den boze. Voor nu kunt u, afhankelijk van waar u precies heen gaat, wel aan eilandjes gaan denken. En als u daarmee bezig bent, denk dan ook eens in alle rust na hoe Act-Now uw organisatie nu is en wat u na de vakantie zou moeten doen om dat te optimaliseren.

Geschreven door: Maarten Witvliet
Sales manager

Gerelateerde artikelen

Event-driven processing: de paradigmaverschuiving

Event-driven processing: de paradigmaverschuiving

Om tegemoet te komen aan de al maar groeiende klantverwachtingen in een wereld die steeds complexer wordt (wat USoft de Act-Now economie noemt), denken de meesten onder ons vaak dat er snel iets moet veranderen in de organisatie. Dat ‘iets’ kun je samenvatten als het...

Overal gegevens, maar wat doe je er mee?

Overal gegevens, maar wat doe je er mee?

In onze vorige blog Bedrijfsregels vs bedrijfsprocessen: tomayto, tomahto of toch meer? benadrukten we het belang van bedrijfsregels binnen organisaties. Met ontwikkelingen als: Artificial Intelligence, IoT en (data)proces mining zien veel van ons wereld aan kansen...